Gerenciamento Avançado de Relação com o Cliente

Um bom atendimento ao cliente pode ser considerado o grande diferencial entre as empresas. Embora os produtos concorrentes sejam frequentemente semelhantes e possam ser facilmente duplicados, um bom atendimento ao cliente é um sistema holístico, exigindo um esforço sustentado em toda a organização, impulsionado pelo topo e permeando todos os aspectos da cultura da organização. A organização resultante centrada no cliente torna-se um concorrente formidável cujo modelo não pode ser facilmente copiado.

Neste curso, analisamos o que é necessário para construir uma organização centrada no cliente. Estudos de caso, exercícios de autoavaliação, aplicação de ferramentas de qualidade de serviço, videoclipes com debriefs, perguntas orais e escritas que resultam em debates e muito mais são usados neste curso, além de apresentações breves de consultores e participantes.

Objetivos

• Desenvolver uma abordagem holística de atendimento ao cliente, levando em consideração 7 aspectos diferentes da definição de atendimento ao cliente
• Criar objetivos e programas para maximizar a satisfação do cliente interno
• Avaliar o design, a implementação e a análise de pesquisas de satisfação do cliente
• Use as reclamações dos clientes como trampolim para melhoria do serviço
• Gravar acordos de nível de serviço (SLAs) para garantir clareza e conformidade
• Avaliar o aspecto de serviço da organização ou departamento através de indicadores-chave de desempenho bem escolhidos

Quem deve comparecer

Executivos, gerentes e tomadores de decisão que estão interessados em melhorar o desempenho, levando seus clientes a níveis mais altos de satisfação, bem como gerentes de serviços ao cliente e supervisores interessados em ferramentas avançadas de atendimento ao cliente.

Módulos

Dia 1: Definindo e valorizando o cliente

• Definição de cliente
• Definição de atendimento ao cliente
• O cliente interno e externo

Dia 2: Importância do cliente interno

• A necessidade de funcionários motivados
• A necessidade de funcionários qualificados
• Mentalidade do silo
• Destruindo os silos

Dia 3: Atendimento ao cliente como um imperativo estratégico

• De "suspeito" a "parceiro"
• Subindo a escada
• O modelo 'KANO'. Atributos 'Básicos'. Atributos de 'desempenho'. Atributos 'Delight'
• A organização centrada no cliente
• Atendimento ao cliente como um imperativo estratégico
• As 7 práticas de organização centrada no cliente

Dia 4: Pesquisas de satisfação do cliente e outras ferramentas vitais

• Entendendo seus clientes
• Importância da segmentação
• Princípios de segmentação de clientes
• Grupos de foco

Dia 5: pesquisas de satisfação do cliente

• Termos chave
• Principais métodos de pesquisa
• Exemplos de questionário
• Diretrizes para pesquisa de clientes
• Tipos de pesquisas de satisfação
• Noções básicas de amostragem
• Atributos para medir
• Índice de satisfação do cliente
• 'RATER' em profundidade
• Modelo de lacunas de qualidade de serviço (servqual)